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소매업 및 서비스 직종 COVID-19 예방 정책 관련 직장 폭력 차단

소매업 및 서비스 직종 COVID-19 예방 정책 관련 직장 폭력 차단
2020년 9월 1일 업데이트

대상: 이 정보는 소매업, 서비스업 및 기타 고객 응대 사업장의 고용인과 피용인을 위해 작성되었습니다. 소매업 또는 서비스업은 일반대중을 상대로 재화를 판매하고 서비스를 제공하는 업종을 말하며 백화점, 식료품점, 주유소, 식당 등이 포함됩니다. 이러한 사업장들은 영업을 재개하면서, 직원과 고객 사이 바이러스 전파를 최소화하기 위해 주/지자체/기업 차원의 코로나바이러스 감염증 2019(COVID-19) 예방 정책과 규범을 시행해 왔습니다.

이 정보가 모든 사업장의 상황에 대응하지는 않을 것입니다. 여기 수록된 전략들을 사업장마다 물리적 공간, 인력 상황 및 기타 요인에 맞춰 수정해야 할 것입니다.

목적: 이 웹페이지에서는 사업장에서 직원과 고객 사이 COVID-19 전파를 최소화하기 위한 방역 지침과 규범을 시행할 때 발생할 수 있는, 근로자를 향한 폭력 행위를 차단하는 전략을 제시합니다. 이러한 방역 지침에는 직원과 고객에 대한 마스크 착용 요구, 고객에 대한 사회적 거리두기 규칙 준수 요청, 그리고 사업장에 동시에 입장 가능한 고객 수 제한 등이 포함될 수 있습니다.

질병통제예방센터(CDC)에서는 이 페이지를 주기적으로 업데이트할 수 있습니다. CDC COVID-19 웹사이트를 정기적으로 방문해서 업데이트된 지침이 있는지 확인하시기 바랍니다.

CDC 코로나바이러스 감염증 2019(COVID-19)에 대응하는 사업체와 고용주를 위한 임시 지침에서 일반 사업체를 위한 COVID-19 예방 지침을 확인하시기 바랍니다.

직장 폭력이란 "근무 중인 사람을 향한, 신체적 폭행과 위협을 포함한, 폭력적 행동을 말합니다." 직장 폭력에 포함되는 사항은 다음과 같습니다.

  • 위협: 위해를 가하겠다는 뜻으로 해석할 여지가 있는 언어/문자/신체 표현.
  • 언어적 폭행: 다른 사람을 해치거나 위해를 가할 의도로 소리를 지르거나 욕설을 하거나 모욕하거나 괴롭히는 행동. 신체적 폭행과 달리, 그 의도는 반드시 신체적 상해를 초래하는 것은 아니며 당하는 사람의 감정을 악화시키는 데 있습니다.
  • 신체적 폭행: 부상이나 위해를 가할 의도로 주먹 또는 손바닥으로 때리거나 발로 차거나, 밀거나, 목을 조르거나, 움켜쥐거나 기타 신체적 접촉을 가하는 행동을 말합니다.

갈등 해결은 다툼이나 언쟁을 평화롭게 끝낼 방법을 찾는 과정을 말합니다.

비폭력적 대응은 어떤 사람이 공격성 또는 위협성을 보이는 상황을 평화적으로 해결하려는 접근법을 말합니다. 이 기법에는 침착함을 유지하면서 그 사람에게 공간을 주고, 주변에 다른 사람들이 있는 것을 확인하고, 그 사람에게 신체적 접촉을 가하거나 강제적으로 끌어내려 하지 않는 행동이 수반됩니다.

직장 폭력과 COVID-19

사업장에서 COVID-19 예방 지침과 규범(예: 마스크 의무 착용, 사회적 거리두기, 사업장 내 동시 입장 고객 수 제한)을 시행하고자 하는 과정에서 노동자들이 고객, 다른 직원 또는 고용주로부터 위협과 폭행을 당할 수 있습니다. 1996 최신 정보 회람(Current Intelligence Bulletin)에 따르면, 위협과 폭행은 어떤 직종에서도 발생할 수 있으나, 소매업과 서비스업(예: 식당)을 비롯한 고객 응대 업종에서 발생할 개연성이 높습니다.

직장 폭력에 관한 자료와 교육

고용인과 피용인은 아래의 자료와 교육을 통해 직장 폭력 예방 및 대응 방법을 더 자세히 알아보실 수 있습니다.

고용주들이 취할 수 있는 직장 폭력 예방 조치

차 트렁크에 상품을 싣는 사람 아이콘

다른 사람들과의 접촉을 최소화하고 사회적 거리두기를 원활히 할 수 있는 옵션을 고객들에게 제공합니다. 이러한 옵션으로는 노변 픽업, 쇼핑 대행 서비스, 식료품, 음식 및 기타 서비스 가정 배달, 쇼핑 시간대 분산 등이 있습니다.

마스크 필수 알림 표시가 있는 상점 전면 아이콘

마스크 착용, 사회적 거리 두기, 업장 내에 동시 입장 가능한 인원 수 규정을 고객이 알 수 있도록 안내문을 게시합니다.

Covid-19 관련 상점 정책 문자가 있는 컴퓨터 화면 을 보고 있는 사람 아이콘

사업체 웹사이트에 COVID-19 관련 규정을 홍보합니다.

온라인 회의하는 사람 아이콘

위협 인지, 갈등 해결, 비폭력적 대응 등 직장 폭력 대응과 관련된 사항을 주제로 직원들에게 교육을 실시합니다.

확인표를 가지고 있는 사람 아이콘

직장 폭력에 대한 평가 및 대응 절차를 수립합니다. 대응은 폭력의 심한 정도와 사업장의 규모 및 구조에 따라 달라질 것입니다. 근무 중인 매니저나 감독자에게 연락하거나 경비원을 부르거나 911에 신고하는 등의 대응이 있을 수 있습니다.

고객이 뒷배경에 있으며  종이 패드를 가지고 있고 직장 주위를 살피는 마스크 착용 직원 아이콘

위협이나 폭력 상황 발생 시 직원과 고객을 지원해야 합니다.

상점 앞에 서있는 두 직원 아이콘

인원 수가 뒷받침된다면, COVID-19 예방 지침을 독려하는 업무는 2인 1조 단위로 배치합니다.

응급 상황 빨간색 안내판 아이콘

보안 시스템(예: 비상 버튼, 카메라, 알람)을 설치하고 사용법을 직원들에게 교육합니다.

안전 구역과 집합 장소 표시가 있는 지도의 클립보드 아이콘

위험에 처했다고 생각될 경우 피신할 수 있는 안전 구역(예: 안쪽에서 문을 잠글 수 있고 제2의 탈출구가 있으며 전화기 또는 무음 경보기가 있는 방)을 지정합니다.

직원 교육 실시: 경고 신호와 대응

직장 폭력에 관한 직원 교육에서는 일반적으로 폭력의 정의 및 유형, 폭력 위험 요인과 경고 신호, 예방 전략, 그리고 위협이나 잠재적 또는 실제 폭력 상황에 대응하는 방법 등을 다룹니다.

경고 신호

교육의 일부로서, 직원들은 폭력의 경고 신호가 될 수 있는 언어적/비언어적 단서를 배우는 경우가 많습니다. 언어적 단서에는 고성이나 욕설이 포함될 수 있으며, 비언어적 단서에는 다른 행동들 중에서 주먹을 움켜쥐거나 호흡이 거칠어지거나, 빤히 쳐다보거나 노려보거나, 서성거리는 행동 등이 포함될 수 있습니다. 단서가 더 많이 나타날수록 폭력의 위험이 더 커집니다.

대응

교육 과정에서 직원들은 폭력 가능성이 있거나 폭력이 발생한 상황에 적절히 대응하는 방법도 배우게 됩니다. 대응 방법으로는 사람에게 주의를 기울이고 위협적이지 않은 태도로 눈을 맞추기, 호응하는 몸짓, 손가락질이나 팔짱 끼기 같은 위협적 제스처 피하기 등이 있습니다.